Lorsque nous pensons à qui bénéficie d’un système de gestion d’apprentissage (TMS) , les premières personnes qui viennent à l’esprit sont les employés. Les décideurs axés sur le développement de leurs collaborateurs n’ont pas besoin de chercher bien plus loin pour être convaincus d’intégrer un LMS, cependant, nous avons tous rencontré un ou deux dirigeants qui ont besoin de plus de motivation pour prendre une telle décision.
Si tel est le cas dans votre organisation, cet article est pour vous. Parce qu’il y a un deuxième groupe qui devrait bénéficier de l’utilisation d’un LMS mise appart votre équipe : ce sont vos clients. Voici comment.
Améliorer l’accueil des clients pour démarrer du bon pied
L’un des points de contact les plus critiques que vous ayez avec un client est le premier : l’expérience d’intégration. Une bonne expérience d’accueil est l’un des meilleurs moyens de dissuader les clients de se désabonner, ce qui est essentiel car même un taux de désabonnement de 1 % peut avoir un impact de 12 % sur la valorisation d’une entreprise sur cinq ans..
Avec un LMS, vous pouvez personnaliser les formations d’accueil qui ne se contentent pas juste d’expliquer aux clients comment utiliser un produit, mais leur montrent des démonstrations pratiques du produit.
Vous pouvez intégrer des outils de communication tels que la vidéoconférence, la gestion de projet ou le chat pour créer une expérience d’intégration combinant assistance clientèle et le e-learning.
Formez vos clients tout au long de leur parcours
Vous avez peut-être le meilleur produit, mais si vos clients ne savent pas comment l’utiliser, ils ne l’aimeront pas. Pire encore, ils vous tiendront pour responsable.
La formation des clients ne doit pas s’arrêter à l’intégration. Lorsqu’ils commenceront à utiliser le produit, les clients auront des questions sur leurs besoins spécifiques. Ils découvriront également des fonctionnalités avancées dont ils peuvent avoir beaucoup à gagner, mais ne savent pas comment les utiliser.
En utilisant un LMS, vous pouvez créer une bibliothèque de formations facultatives auxquelles vos clients peuvent accéder à leur propre rythme. Chaque formation peut couvrir un sujet différent et répondre à un style d’apprentissage différent. Les clients peuvent répondre à leurs questions et surmonter leurs difficultés à leur propre rythme, avec la possibilité de faire appel au soutien d’un représentant si nécessaire.
Gamifier la formation pour récompenser les clients
Après avoir lu le conseil ci-dessus, vous vous demandez peut-être : « Mais comment amener mes clients à adhérer à la formation ? » La réponse est la Gamification.
Les expériences gamifiées, dans lesquelles des éléments de jeu tels que le pointage, la compétition ou les récompenses sont incorporés, deviennent de plus en plus courantes dans les systèmes LMS.
La raison pour laquelle la Gamification fonctionne est scientifique : le jeu libère des substances neurochimiques telles que la dopamine, qui vous donne envie de revivre une expérience, et la sérotonine, qui donne le sentiment d’être récompensé et heureux.
Vous pouvez gamifier l’expérience de formation de vos clients, par exemple, en fournissant des badges pour chaque niveau de formation réussie qu’ils terminent.
Utilisez également la Gamification pour inspirer votre équipe de relation client
Pour que les clients vivent une expérience exceptionnelle, il faut que les représentants du service clientèle soient excellents. Bien sûr, un LMS est utile pour dispenser des formations en ligne sur le service client et tenir les membres de votre équipe au courant des meilleures pratiques du secteur. Et vous pouvez passer à un niveau supérieur en utilisant la gamification pour créer une compétition amicale.
Créez un tableau de classement qui montre quels représentants ont suivi quelle formation, avec des badges attribués aux meilleurs. Vous pouvez également afficher les commentaires des clients dans la mesure où cela ne viole pas la vie privée, et récompenser les représentants qui ont les taux de satisfaction les plus élevés.
Recueillez les commentaires dans un endroit centralisé
Un LMS n’est pas seulement à diffuser des informations, c’est aussi un excellent outil pour collecter des données. À l’aide de votre LMS, vous pouvez créer des sondages et des évaluations auprès de vos clients.
La première vous permet d’obtenir un retour d’information, tandis que la seconde vous permet de comprendre comment vos clients apprennent. Vous pouvez utiliser ces données pour remarquer les tendances dans la satisfaction clients, les points difficile dans la compréhension du produit, et d’autres domaines potentiels pour améliorer la relation.
Intégrez votre CRM pour qu’aucun client ne manque une mise à jour
Les modifications et mises à jour des produits peuvent être l’un des moments les plus difficiles de la gestion de la relation client. Non seulement vous devez diffuser les informations à chaque client, mais souvent ces communications doivent également être segmentées en fonction de divers facteurs.
Ce processus risque de prendre du temps et de provoquer des erreurs. Le temps que toutes les mises à jour soient communiquées, de nombreux clients ont déjà essayé d’utiliser le produit et ont rencontré des difficultés.
Vous pouvez atténuer ces difficultés en intégrant votre LMS à votre CRM. Créez une formation segmentée et facile à suivre dans votre LMS, puis utilisez votre CRM pour envoyer correctement la formation à chaque client.
Prévenir le désengagement
En suivant l’interaction de vos clients avec votre formation LMS, vous pouvez remarquer des tendances de baisse d’utilisation qui pourraient indiquer un désengagement vis-à-vis de votre produit. De telles tendances pourraient précipiter une personne à annuler votre service. Cependant, lorsqu’elles sont détectées à l’avance, vous pouvez planifier une « intervention » en contactant le client pour lui demander comment vous pouvez l’aider.
Un LMS est un outil humain, mais il n’est pas uniquement destiné à votre personnel interne. Bien sûr, vous devrez former votre équipe de support client et suivre les meilleures pratiques pour améliorer la satisfaction client – mais vos clients ont aussi beaucoup à gagner de la formation, de la gamification, des enquêtes et des données fournies par un LMS.
